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NPS: da satisfação do cliente ao sucesso da sua locadora

NPS: da satisfação do cliente ao sucesso da sua locadora

Artigo redigido por André Buono - Nativa Comunicação → 10/10/19

É muito comum que pequenas empresas, inclusive locadoras de veículos, comecem a crescer no mercado por meio de indicações de clientes satisfeitos. Isso é reflexo natural de um serviço prestado com qualidade. Porém, estar recebendo indicações não significa que não há pontos a serem melhorados. Confira neste post como uma métrica simples e fácil de mensurar pode transformar a sua locadora em um negócio de sucesso.

Muitas locadoras travam seu crescimento porque acreditam tanto na qualidade do seu serviço e em seu atendimento que fecham os olhos para críticas ou opiniões negativas e, ao fazer isso, podem estar jogando fora suas maiores oportunidades de crescimento.

Saber o que você faz que agrada os seus clientes é muito bom. Porém, saber o que você faz que NÃO os agrada, é melhor ainda! Dessa maneira, você sabe o que aprimorar. É justamente por isso que as grandes locadoras investem em elaboradas pesquisas de satisfação.

Porém, se você lida hoje com uma operação mais enxuta, uma métrica fácil de se mensurar será mais do que suficiente. Estamos falando do NPS (Net Promoter Score), uma métrica que mede a satisfação dos clientes por meio de uma pergunta simples.

Como medir a satisfação dos clientes de forma prática e rápida?

Chegou a hora de por a mão na massa. Você pode fazer uma pesquisa da forma mais simples possível, usando o Google Forms (ferramenta do Google para montar formulários), por exemplo, e enviar para seus clientes responderem. Basta uma pergunta: “O quanto, de 0 a 10, você indicaria a minha locadora para outras pessoas?”.

Respostas 9 ou 10 representam os promotores, aquelas pessoas que se relacionam com sua marca de maneira tão positiva que não pensariam duas vezes antes de te indicar. As respostas 7 ou 8 são os neutros. Agora, abaixo de 6 são os chamados detratores, aqueles clientes cuja experiência com sua marca foi negativa e dificilmente te indicariam.

Como lidar com os detratores?

Clientes detratores é o típico exemplo de pontos fracos que podem se tornar pontos fortes. O motivo é simples: eles vão te mostrar, de forma clara e direta, quais aspectos precisam ser melhorados em sua locadora.

Por isso, dedique um tempo especial em sua rotina para tratar desses clientes. Procure fazer contatos mais humanizados, como um telefonema. Em caso de clientes corporativos, como empresas, pode ser o caso de agendar uma reunião presencial.

Além da ótima oportunidade de aprimorar os serviços da sua locadora, você ainda vai demonstrar aos clientes que se preocupa com a experiência deles. Esse, inclusive, já será o primeiro passo para melhorar a imagem que eles construíram do seu negócio.

Promotores da sua marca atuando na prospecção de novos clientes

Agora que já falamos dos problemas, vamos à melhor parte: os promotores da sua marca. Além do fato de que eles já tendem a indicar novos clientes para sua locadora, é importante perceber que eles também representam uma grande oportunidade para melhorar as suas ações de prospecção.

Converse com esses clientes e descubra quais foram os pontos-chave responsáveis por deixá-los tão satisfeitos com os seus serviços. Esses pontos representam diferenciais competitivos.

É muito comum que os pontos destacados como diferenciais pelos empresários não sejam vistos da mesma maneira pelo mercado. Assim, quando essa pontuação chega por meio de clientes satisfeitos, você terá argumentos poderosos, já validados, para usar em sua comunicação e nas negociações com clientes em potencial.

Além disso, é uma grande ideia convidar esses clientes para registrar depoimentos por escrito ou gravados. Segundo pesquisa da Nielsen, 66% dos consumidores confiam nos comentários dos clientes. Em videodepoimentos, a credibilidade é ainda maior. Você pode utilizar esses relatos em seu site, em negociações ou mesmo em outros materiais de divulgação.

Como calcular o NPS?

Para chegar ao valor do NPS do seu negócio, você precisa calcular a diferença entre promotores e detratores e dividir o resultado por 100, para obter a métrica em porcentagem.

Atenção: se a sua porcentagem for negativa, é o momento de parar tudo e planejar cada etapa da experiência do seu cliente. Uma dica boa é trabalhar com metas pontuais: primeiro tente atingir os 50%. Somente depois, busque superar os 75%, entrando na chamada “zona de excelência”.

Consultoria especializada

Saber como ofertar seus serviços, de maneira assertiva, ampliando as suas chances de vender em cada negociação é tão fundamental quanto buscar por novos clientes em potencial.

A Nativa Comunicação oferece consultoria especializada para aprimorar os seus resultados em prospecção de clientes e em seu processo de vendas. Além disso, desenvolvemos toda a estrutura de comunicação, marketing digital e identidade visual, conferindo uma imagem mais forte, consistente e profissional para a sua locadora.

Para maiores informações, acesse nativacom.com.br ou ligue para (31) 3261-7346.

André Buono - Nativa Comunicação

André Buono - Nativa Comunicação

Formado em Publicidade e Propaganda pela UFMG e pós-graduando em Comunicação Digital na PUC Minas. No mercado desde 2011, atua com gestão de projetos e consultoria em marketing digital. Atualmente é Diretor de Projetos na Nativa Comunicação Estratégia & Consultoria, agência parceira do Sindloc-MG. Já atendeu clientes como Localiza, Vivo, ArcelorMittal, Hermes Pardini, Patrimar, Fundação Fiat, Faculdade Ciências Médicas e Jornal Estado de Minas.