Crise na assistência 24 horas - E agora?

Atualizado: 20 de abr.




A contratação dos serviços de assistência emergencial objetiva conceder aos condutores dos veículos locados, segurança e conforto em eventuais problemas vivenciados por estes, em casos de panes e sinistros.


Ocorre que com a crise instalada na assistência 24 horas, esse objetivo nem sempre tem sido alcançado, deixando o condutor do veículo em situação de risco e descontente com a locadora e, esta, com a seguradora, uma vez que a expectativa de pronto atendimento às necessidades com que se deparam, se transforma num momento de muito estresse.


Embora sensibilizados com os problemas vivenciados por seus segurados, o fato é que as Seguradoras não estão conseguindo superar as dificuldades que estão encontrando com os prestadores de serviços de guincho, e de outros que são consequentes, como táxi.


Além da demora na chegada do guincho ao local do evento, o que irrita profundamente os usuários, o problema se agrava quando a Seguradora “não consegue” encontrar um prestador para o serviço demandado, e transfere essa responsabilidade para o condutor do veículo que tem potencializado o seu nível de estresse, de risco e desconforto. É que não é do seu metiê contratar esses serviços, vivenciando dificuldades de localização de prestador para executar o serviço emergencial, agravado muitas vezes pela exigência de pagamento antecipado, que não raras vezes o usuário não dispõe do recurso.


O que se tem observado reiteradamente, é que transferido para o condutor do veículo a contratação particular do serviço de guincho e de táxi, este o consegue contratar quase sempre em tempo recorde. Como isso pode acontecer? A seguradora não consegue identificar o prestador para realizar o atendimento, mas o condutor consegue?


O que se deduz, como principal motivo para esse problema, é o embate que está havendo entre os prestadores de serviços de assistência 24 horas e as seguradoras, sendo o motivo exclusivamente econômico.


É que da parte dos prestadores desses serviços, estes querem o ajuste nos preços praticados pelas seguradoras e, estas, por sua vez, argumentando os elevados custos decorrentes de sinistros e panes, se dizem impossibilitadas de assim proceder, por não haver margem para ajustes nos preços, reivindicados pela rede.


Como resultado desse embate, os segurados que pagaram o prêmio devido, para ter como contrapartida o serviço de assistência 24 horas, se veem desamparados num momento emergencial. Não importa, para os segurados, quem nessa cadeia de negócios está certo ou errado, o que precisam é que o contrato de seguro seja cumprido, na íntegra, afinal pagaram pela cobertura.


Os corretores de seguros, também estão vivenciando momentos muito difíceis, pois muitas das vezes ficam impotentes para gerar a solução para o problema demandado pelo seu segurado. É a estes profissionais que o segurado recorre em busca de ajuda na solução do problema. Com isso, os desgastes na imagem desses profissionais e os custos para interagir na solução dos problemas, têm sido elevados, pois nem sempre o segurado compreende que o corretor de seguros tem limitações para intervir no processo e gerar a solução.


As entidades representativas do segmento de corretores de seguros e das seguradoras, cientes da gravidade do problema, têm debatido soluções para resolver essa questão de extrema relevância. Urge que encontrem uma saída urgente.


Quanto aos riscos a que estão expostos, não só os condutores dos veículos, como também as Locadoras, pela ineficácia na prestação do serviço de assistência pelas Seguradoras, é oportuno destacar os mais relevantes:

  • Para os condutores em especial, mas não único, quando a necessidade ocorre em horário noturno e em locais de risco:

  • Roubo de seus pertences;

  • Agressões físicas com consequências traumatizantes, com possibilidade de morte, invalidez e de estupro;

  • Perda de voos em viagens de turismo e comercial, tanto nacional como internacional;

  • Perda de negócios, quando impossibilitados de seguir em viagem, quando estas são empreendidas com fins comerciais;

  • Impossibilidade de realizar sua viagem de férias com a família, muitas vezes programada com muita antecedência para atender férias no trabalho e escola;

  • Dentre outros não menos significantes para o locatário.

  • Para as Locadoras:

  • Rescisão do contrato de locação, pela insatisfação da empresa locatária em não ter sido atendida pelos serviços emergenciais que contratou, alegando quebra de contrato, que dependendo da frota locada poderá alcançar cifras expressivas de prejuízo;

  • Pagamento de reembolso com os custos de passagens e hospedagem pagas antecipadamente pelo locatário, podendo gerar sérias consequências na imagem da locadora;

  • Indenizações por danos materiais e morais, decorrentes de roubo de pertences do condutor do veículo e de seus familiares, agressões com consequências emocionalmente traumatizantes e até mesmo invalidez, morte e estupro;

  • Em acidentes com o guincho que gerem danos ao seu veículo e/ou deste a bens de terceiros ou a pessoas, há a possibilidade de a seguradora não assumir a responsabilidade pelo sinistro, na esfera administrativa, alegando que a contratação do prestador foi particular e de livre escolha do condutor/locatário ou locadora;

  • Dentre outros gerados pela não prestação adequada dos serviços pela seguradora.

Embora alertados para essas possíveis consequências, observa-se que alguns executivos de seguradoras não conseguem avaliar corretamente os riscos a que estão sujeitando a Companhia, expondo-a a responder por todos os custos decorrentes do não cumprimento do contrato de seguro, dentre outros, em particular os supra elencados, inclusive em relação à imagem do segurado e à sua própria imagem, se o evento tiver desfecho trágico e de grande repercussão na mídia.


Até que essa crise seja superada, convém que as Locadoras adotem uma atitude preventiva, buscando orientar e disponibilizar acesso de contato aos locatários e/ou condutores dos veículos, com o fim de os apoiarem em situações emergenciais, e assim minimizarem os efeitos danosos que possam daí decorrer.

Ildebrando T. S. Gozzo

Diretor Geral da MULTIASSIST Consultoria e Corretora de Seguros Ltda.

Pós-graduado em Administração de Seguros pela PUC-RJ, Corretor de Seguros Habilitado pela FUNENSEG, Bacharel em Ciências Contábeis pelo Centro de Ensino Superior de São Carlos, formado pelo Instituto Franchising/Louisiana State University e em Direito Aplicado ao Seguro, pela UNISINCOR, e com Curso de LGPD para Corretoras de Seguros. É Vice-Presidente da Associação Comercial e Industrial de Bauru e Diretor da Regional Bauru do Sindicato dos Corretores de Seguros do Estado de São Paulo – SINCOR/SP.

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