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A Experiência do Cliente consiste basicamente no conjunto de percepções e impressões que ele tem sobre uma Empresa, após interagir com ela.
As experiências positivas criam um laço de confiança entre a marca e o Cliente, que passará a ser um promotor fiel e excelente vendedor de sua marca. Em contrapartida, uma experiência ruim pode colocar um ponto final em toda relação de sucesso com o Cliente.
A maioria dos Clientes que tem uma má experiência com o atendimento de uma Empresa, acabam migrando para a concorrência.
É nesse contexto que a Gestão da Experiência do cliente irá garantir o melhor relacionamento possível com o consumidor, identificar falhas, melhorar processos, analisar resultados das pesquisas de satisfação e propor planos de ação para correção de desvios.
O objetivo não é somente monitorar a experiência, mas melhorar os pontos de interação, que consequentemente irão reter e fidelizar os Clientes.
A boa experiência e satisfação do cliente está diretamente relacionada com a qualidade e eficiência na gestão das interações que ele faz com sua empresa, independentemente do canal de interação, que pode ser tradicional ou digital, sendo este o que detém a preferência dos consumidores, tendo em vista a praticidade.
Entender as necessidades e demandas dos consumidores é o primeiro passo para ter sucesso na gestão da experiência do cliente. É necessário compreender as expectativas do cliente durante toda jornada, desde os primeiros contatos, negociação, venda até o pós-venda.
Isso ocorre por meio da implementação da cultura Customer Centric (centrado no cliente), que consiste em uma estratégia de negócios que insere o cliente no centro de todas as decisões da Empresa. Com a concorrência cada vez mais acirrada, aquele que implementa tal estratégia, costuma estar à frente do mercado.
Dentre os pontos que merecem atenção na implementação da Cultura Customer Centric, podem ser citados:
• O treinamento sistemático da equipe que tem contato direto com o Cliente. • A necessidade de controle do tempo de resposta da demanda do Cliente.
Por fim, a implementação da Pesquisa de Satisfação, que tem papel preponderante para verificar como foi a experiência do Cliente em sua Empresa.
O atendimento diferenciado é de suma importância no processo decisório de uma compra. Além do que, a reputação de uma Empresa pode ser facilmente encontrada por meio de ferramentas de busca, plataformas de reclamação e redes sociais.
Nas palavras do economista Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
Por essa razão, investir em uma implementação da estratégia que coloque seu cliente no centro de seu negócio, será a forma mais eficaz para alavancar suas vendas e fidelizar sua base de clientes.
Autor:
Webster Barbosa
CEO da Webli, Engenheiro Mecânico, Palestrante e Consultor