Qual a importância da pesquisa de satisfação dos clientes?



Imagem: Freepik / Autor: BiancoBlue


A pesquisa de satisfação estabelece um canal de relacionamento com os consumidores, além de proporcionar a oportunidade de as empresas utilizarem os feedbacks (notas e comentários) recebidos para corrigir erros e desvios na jornada do cliente.

Possuir indicadores estratégicos da experiência do consumidor é fundamental para retenção e fidelização, bem como para implementar a cultura interna centrada no cliente, em locadora.

A pesquisa deve ser um processo contínuo, podendo ser implementada em diversos pontos da jornada do consumidor. O processo de ouvir o cliente deve ser incessante, a fim de garantir a sustentabilidade do seu negócio.

Não é preciso um questionário longo para obter os indicadores estratégicos da gestão da experiência do consumidor. Com no máximo três perguntas é possível obter os principais indicadores, que são: NPS, CSAT e CES. Uma pesquisa mais longa só é necessária para uma avaliação mais específica de determinado ponto da jornada do cliente.

Os principais indicadores

1 - Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica que identifica o nível de fidelidade do cliente à empresa. Trata- se do principal indicador da experiência e é calculado a partir da probabilidade de o mesmo recomendá-la a amigos e familiares.

Pergunta do NPS: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar para um colega, parente ou amigo?



Como calcular o NPS
















Os neutros (passivos) não entram diretamente no cálculo, mas pela baixa lealdade e possibilidade de facilmente mudar para o seu concorrente, devem reter atenção especial.


Análise dos Resultados

Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100

Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75

Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50

Zona Crítica: NPS entre -100 e 0 2 - Customer Satisfation Score (CSAT)

O CSAT é uma métrica da satisfação do consumidor nas interações com a empresa. Consiste em um indicador que avalia o contentamento geral com o produto ou serviço. A pergunta para avaliar a qualidade é direta e objetiva. Para mensurar o CSAT é necessária uma questão simples da satisfação geral, com a possibilidade de utilizar duas escalas: 0 a 5 ou de 0 a 10, onde nos extremos superiores evidentemente estarão os níveis de máximos de satisfação.









Para calcular o CSAT são consideradas a quantidade de pessoas que responderam à pesquisa e as notas equivalentes a “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Escala de 0 a 5 – Considerar somente as notas 4 e 5.

Escala de 0 a 10: Considerar somente as notas 7, 8, 9 e 10.

3- Customer Effort Score (CES)

O CES é uma metodologia para medir o esforço que o cliente precisa dispor para adquirir um produto ou efetuar outro tipo de interação com a empresa.

Evidentemente, quanto maior o esforço e dificuldade para comprar ou utilizar um produto, pior é.

Trata-se de uma métrica essencial que vem ganhando força nas grandes empresas, por auxiliar no mapeamento da jornada desde a compra até a resolução de algum contratempo.

Na versão mais atualizada do CES, é feita uma afirmação, como por exemplo, “A equipe de vendas facilitou o processo de compra”, nesse caso, os clientes terão opções para escolher a resposta: Discorda fortemente; Discorda; Neutro; Concorda; Concorda fortemente.


 

Autor:

Webster Barbosa

CEO da Webli, Engenheiro Mecânico, Palestrante e Consultor

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