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A pesquisa de satisfação estabelece um canal de relacionamento com os consumidores, além de proporcionar a oportunidade de as empresas utilizarem os feedbacks (notas e comentários) recebidos para corrigir erros e desvios na jornada do cliente.
Possuir indicadores estratégicos da experiência do consumidor é fundamental para retenção e fidelização, bem como para implementar a cultura interna centrada no cliente, em locadora.
A pesquisa deve ser um processo contínuo, podendo ser implementada em diversos pontos da jornada do consumidor. O processo de ouvir o cliente deve ser incessante, a fim de garantir a sustentabilidade do seu negócio.
Não é preciso um questionário longo para obter os indicadores estratégicos da gestão da experiência do consumidor. Com no máximo três perguntas é possível obter os principais indicadores, que são: NPS, CSAT e CES. Uma pesquisa mais longa só é necessária para uma avaliação mais específica de determinado ponto da jornada do cliente.
Os principais indicadores
1 - Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica que identifica o nível de fidelidade do cliente à empresa. Trata- se do principal indicador da experiência e é calculado a partir da probabilidade de o mesmo recomendá-la a amigos e familiares.
Pergunta do NPS: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar para um colega, parente ou amigo?
Como calcular o NPS
Os neutros (passivos) não entram diretamente no cálculo, mas pela baixa lealdade e possibilidade de facilmente mudar para o seu concorrente, devem reter atenção especial.
Análise dos Resultados
Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100
Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75
Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50
Zona Crítica: NPS entre -100 e 0 2 - Customer Satisfation Score (CSAT)
O CSAT é uma métrica da satisfação do consumidor nas interações com a empresa. Consiste em um indicador que avalia o contentamento geral com o produto ou serviço. A pergunta para avaliar a qualidade é direta e objetiva. Para mensurar o CSAT é necessária uma questão simples da satisfação geral, com a possibilidade de utilizar duas escalas: 0 a 5 ou de 0 a 10, onde nos extremos superiores evidentemente estarão os níveis de máximos de satisfação.
Para calcular o CSAT são consideradas a quantidade de pessoas que responderam à pesquisa e as notas equivalentes a “satisfeito” ou “muito satisfeito”.
Escala de 0 a 5 – Considerar somente as notas 4 e 5.
Escala de 0 a 10: Considerar somente as notas 7, 8, 9 e 10.
3- Customer Effort Score (CES)
O CES é uma metodologia para medir o esforço que o cliente precisa dispor para adquirir um produto ou efetuar outro tipo de interação com a empresa.
Evidentemente, quanto maior o esforço e dificuldade para comprar ou utilizar um produto, pior é.
Trata-se de uma métrica essencial que vem ganhando força nas grandes empresas, por auxiliar no mapeamento da jornada desde a compra até a resolução de algum contratempo.
Na versão mais atualizada do CES, é feita uma afirmação, como por exemplo, “A equipe de vendas facilitou o processo de compra”, nesse caso, os clientes terão opções para escolher a resposta: Discorda fortemente; Discorda; Neutro; Concorda; Concorda fortemente.
Autor:
Webster Barbosa
CEO da Webli, Engenheiro Mecânico, Palestrante e Consultor